Ordinary to Creativity

고객이 신뢰하는 정보가 다 똑같은 것일까?

그렇지 않다. 물건을 살 때의 고객의 유형은 다양하다.

즉, 그들이 수집하는 정보의 경로가 다양하고 선호하는 경로가 있다.

(다음 유형은 4MAT에 기인하여 나눠본 개인적인 생각이다.)

Feel - 디자인이나 색상 눈에 드러나 보이는 모습을 보고 맘에 들면 물건을 산다.

         매장에 들어와서 잘 고민하지 않는다.

Hear - 귀가 얇은 하람. 다른 사람이 추천한 제품을 산다.

          주변인을 통해 마구 검증한다. 매장 직원의 설명에도 혹(?) 하는 경우가 많다.

Think - 검색을 통해 사전정보고 풍부하다. 전문가 수준으로 가격, 사양, 특성들을 종합적으로 분석해 보고

           구매한다. 대부분 인터넷 구매를 많이 하는 성향을 보인다.

2004년 3월 26일 정말 많은 것을 알고 싶어하는 고객들을 위해 고민하던 나의 모습을 떠올려 본다.

현대의 고객은 매우 유식하면서 한편으로는 매우 무식하다.

내가 이렇게 용감하게 말할 수 있는 이유는 고객은 매장에 있는 우리 보다 제품에 대한 이해도는 떨어지기 때문이다.

즉, 우리는 우리 제품에 대한 정확한 정보를 고객에게 알려 줄 책임과 의무가 있다.

나는 그것이 영업사원이 가진 첫째 가는 의무라고 생각한다.

출근해서 전자 신문과 일간지를 뒤적이던 중 나는 여러 건의 우리 제품에 대한 기사를 찾을 수 있었다.

어떤 것은 나조차도 모르고 있었던 우리 제품에 대한 특/장점을 일목요연하게 비교하고 있었다.

2004년형 신제품은 우리 매장에서 처음으로 그 기사를 보고 알 정도였다.

그 기사를 읽으면서 그 동안 바쁘다는 핑계로 신문읽기를 게으르게 했던 나 자신에 대한 반성과 더불어,

고객도 이러한 정보를 알고 싶어할 거란 생각을 했다.

미디어가 대중에게 가지는 힘은 매우 크다.

미디어의 보도 하나에 대중은 좌지 우지 될 정도로 그 것이 가지고 있는 신뢰성과 신빙성은 매우 높다.

특히 인쇄 매체인 신문기사는 그 중 최고라고 해도 과언이 아닐 것이다.

따라서 똑같은 정보라도 매장의 팜플렛을 통하여 고객이 읽는 것과 신문을 통해 읽는 것은 고객이 받아 들이는 정도가 다르다는 결론이 나온다.

나는 이러한 생각의 끝에 매장 곳곳에 우리 제품에 대한 기사를 스크랩하여 고객이 보기 좋게 POP물을 설치해 놓았다. 이것은 서비스 센터에 들렸다가 매장을 찾아 준 고객에게는 좋은 읽을 거리가 되고, 매장 직원들의 눈과 귀를 조금 넓혀 주는 역할을 하였다. 또한 요새는 특소세에 대한 사람들의 질문이 쇄도하였는데 에어컨과 TV에 특소세에 관한 기사를 설치하고 나서는 그것을 읽어 보는 것으로 설명을 대신 하는 경우도 생겼다.

고객의 제품에 대한 신뢰도를 높이는 길은 여러 가지 이다.

그 중에서 매장에서 손쉽게 그들의 궁금증을 해결해주는 신뢰도 높은 것이 신문기사를 이용한 POP 가

한 몫을 할 수 있다는 교훈을 얻었다.

우리는 이중스파이다.

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나는 누군가의 고객이 될 수 있고 또 어떤 고객을 상대하는 사람이 되기도 한다.

물건을 파는 판매원도 누군가에겐 물건을 사는 고객이 되기도 한다.

그래서 고객은 참 대응하기 쉬울거 같으면서 어렵다.

나 자신이 고객이자 판매하는 사람이기 때문에 잘 알수 있을거 같지만 그렇지 않은 경우가 대부분이다.

많은 고객유형이 있지만 오늘은 '뎀비는' 유형에 대해서 생각해 보려고 한다.

2004년 3월 15일 매장으로 시간을 돌려본다.

대부분의 고객은 참으로 수동적이다.

 "어디한번 날 설득해봐~" 이런 사람들이 대부분이다. 그러나 막무가내로 그냥 사는 고객들이 있다.

그런 고객들은 판매하는 사람들에게는 Thank you!!

너 오늘 고객이 뎀비지?

고객이 뎀빈다는 표현은 우리 동수원점의 유일무이한 표현이다.  이 뜻이 무엇인지 궁금하리라

이 말은 내가 상담을 굳이 하지 않아도 고객이 알아서 그냥 '이거 주세요' 하며 쉽게 사간 다는 말이다.

우리는 고객이 일단 매장에 들어서면, 상담할 준비를 한다.

고객이 한 걸음 한 걸음 제품앞으로 다가 갈 때, 우리의 뇌는 소리없이 바쁘게 움직인다.

'어디에 필요한 거지?'

어떻게 다가가서 설명할까? 어떤 제품을 먼저 말해야 할까? '이러한 과정을 거쳐 고객을 판단하고 'Approach'한다.

이 과정 중 판단이 조금만 어긋나도 고객의 마음은 저만큼 달아나 버린다.

그러나, 이러한 과정없이 고객이 알아서 성큼 성큼 걸어와 나에게 이거 그냥 주세요 하면 얼마나 이상적인가?

나는 오늘 선배들이 나에게 이런 말을 하는 것을 보고 정말 이상적일까? 하는 생각을 했다.

 물론 이렇게 하면 세일즈맨은 편하다 별도로 애써 설득 시키지 않아도 되고 힘이 들지 않으니 말이다.

이 상황을 다르게 생각 하면 후에 문제가 많이 될 수 도 있다.

고객은 자신의 잣대로 판단하여 물건을 이미 결정한 것이고 후에 물건을 사용할 때 조금이라도 자신의 기대와 다른 점이 있다면 곧 제품, 제조사에 대한 불만으로 이어진다. 이것은 매우 위험한 것이다.

따라서 뎀비는 고객에게도 세일즈맨은 제품에 대한 설명 및 타 제품과의 정확한 비교를 한 번 쯤 해주어야 할 것이다.

판매는 고객 접점의 순간도 중요하지만 접점 이후의 관리 역시 고객에게는 판매한 내가 그 중심에 있기 때문이다.

돌다리도 두들겨 보는 돌다리 세일즈 솔루션이 '뎀비는 고객'들에겐 꼭 중요한 처방전 이다.