Ordinary to Creativity

우리는 모두 2개의 얼굴을 가지고 산다.

고객 v.s 판매자

세상을 이분법적으로 간단하게 보자면 Selling & Buying 측면이 있는 것이다.

살때는 고객이 되고 무언가를 팔거나 제공할 땐 그 반대편에 서있게 된다.

꼭 서비스업에 종사하는 사람이 아니여도. 면대면(face-to-face)가 아니여서 그렇지

무언가를 주고 받으며 살고있는 것은 사실이다.

물론 어느 편에 서있느냐에 따라서 논리가 달라지기도 한다.

"언제나 두 가지 측면이 존재하는데

언제나 옳은 나와 언제나 틀린 다른 사람이다."

살 때는 내가 세상의 중심이지만, 팔 때는 인간은 모두 평등함을 외친다!

그러나 산업화 시대를 거치면서 수요와 공급의 곡선이 역전되는 순간!

가격과 판매자는 더 이상 구매의 최고 결정권자가 아니다.

같은 물건도 싸다고 사는 것이 아니라 질(서비스)를 추구하는 '손님'의 마음이 구매 결정권을 가지고 있다.

그렇다면 손님이라고 불리우는 그들의 정체는 무엇인가?

나라마다 표현은 달라도 그들은 왕족으로 일컬어지고 있다.

Customer is always right

- 美대형마트 시어스(Sears)의 고객정책- 

그런데 정말 그들은 늘...언제나 옳은것일까?

2004년 2월 24일 이런 의문을 갖은 그 때로 돌아가 본다.

" 이봐요 확실히 알지 못하겠다니 그게 말이나 되요? "

" 아니요. 지금 찾으시는 제품이 과부족 상태이고 생산계획도 잡혀있지 않아서요.

  지금 확답을 드리기가 어렵다고 말씀드리는 겁니다."

마감을 하려는 찰나에 들어오신 여성 고객 2분이 테이블 끝 쪽에서 선배님과 불쾌한 대화를 나누고 있었다.

순간 큰 소리가 나자 매장 안은 쥐 죽은 듯이 조용해 졌다.

그 흥분한 고객은 선배의 말은 안중에도 없고 단순히 자신의 불쾌함만을 토로하며 고함을 질렀다.

이런 경우 누구의 잘못이라고 할 수 있을까?

영업사원은 상대가 고객이기에 무조건 사과를 해야 하는 것인가? 참 난감한 문제이다.

세일즈는 사람과 사람이 대하는 일이므로 이러한 경우가 가끔 일어 난다고 한다.

이러한 고객의 불만사항이 발생했을 경우 현명한 대처가 매우 필요하다.

왜냐하면 고객의 잘못으로 인해 혹은 고객의 오인으로 인해 Claim이 발생하였다 하더라도 그것 때문에 그 고객은

다시는 우리 제품을 우리 매장을 찾지 않을지도 모르기 때문이다.

한가지 확실한 것은 누구의 책임을 따지지 이전에 고객의 불편 사항을 신속히 해결해 줄 수 있는 능력이 필요할 것 같다.

정말 화가 나서 온 고객도 웃으면서 나갈 수 있도록 만들어야 한다.

그것이 진정 능력있는 영업 사원의 자세라는 생 각이 든다.

오늘도 다시 한 번 느꼈다.

세일즈는 면대면(面對面) 이라는 것을 사람과 사람이 만나고 그 사이에서 일어나는 일이기 때문에

제품에 대한 지식을 얼마나 잘 전달 하느냐 기능을 얼마나 잘 설명하느냐 보다는

서로를 존중하고 서로의 마음을 맞추어 가는 과정이 먼저 일어 나야 한다.

나와 Feel이 통하는 고객을 세일즈맨이라면 많이 만들 수 있어야 한다.

고객이 왕이라는 생각 보다는 고객은 나와 교감할 수 있는 상대라는 것이 더 잘 어울릴 것 같다.

왜냐하면 고객은 언제나 옳을 수 없기 때문이다.

최근은 기업에 고객의 가치를 등급을 매기고 서비스를 차별화하는 시도를 많이한다.

고객도 자신이 대우를 받으려면 그 만큼의 기여를 해야하는 것이 당연하다.

맹목적인 우대를 받기를 원한다면 그건 '깡패'와 다를바가 없다.

물론 기본적인 친절은 밑바탕이 되어야 하겠지만 그 이상은 둘 다에게 너무 힘든 일이다.

최근 친절한 고객응대로 화제가 되었던 음성 파일 하나가 SNS을 타고 전해진 적이 있었다.

L사의 고객서비스센터로 걸려온 잘 못알아듣는 아주머니를 위해 반복적인 말을 장시간 통화한 것이다.

그 음성을 들으면서 그 직원의 친절함에 사람들은 감동을 받을 순 있었지만

기업 입장에서는 그 시간만큼 효율적이지 못한 일을 한 것이 된다.

연애를 할 때도 일방적인 관계는 오래가지 못한다.

적당한 섬김과 밀땅이 존재해야 애틋한 감정을 간직할 수 있듯이

우리도 고객과의 조심스럽고 세련된 밀땅을 해야하지 않을까?

"고객은 섬기는 존재가 아니라 교감하는 존재이다."

사람들은 어떤 감정상태일 때 물건을 구매할까?

과학적인 실험에 의한 또는 여러차례 검증을 걸친 답이라고 할 수는 없지만

가장 유력한 가설 "판매자 또는 상품을 믿을 수 있을 때"라는 '믿음'이라는 감정에 한 표 던진다.

그리고 그 사실을 작게 경험한 나의 작은 Sales Story

나른한 오후
동수원 리빙프라자 컴퓨터 코너에서 살짝 졸리려고 하는 나에게 들리는 반가운 음성

" 저기요! 아가씨 이게 더 비 싼거 아니예요?"

고개를 둘러보니 한 40대 아주머니가 노트북을 보며 갸우뚱 거리는 모습이 보였다.

" 네 그렇긴 한데요. 고객님이 원하시는 용도로 사용 하시려면 그거보다 저렴한 이 제품이 더 적합 합니다.

  굳이 비싼 돈 내시고 구입 하실 필요 없으시잖아요. 알맞게 사용 하셔야죠"

" 그래요? 아가씨가 그렇게 얘기 하니 믿음이 가네..그래도 우린 이걸로 할래요 이게 더 좋은거 같어"

" 네 알겠습니다. 계산 도와 드릴께요"

오늘 나는 어떤 어려운 용어로 제품을 설명하지도 않았고

경쟁상권과의 가격을 가지고 이상한 구라(?)를 치지도 않았다.

아무런 신공이 들어가지 않았는데도 손쉽게 노트북 한 대를 판매한 것이다.

이로써 나는 큰 깨달음을 얻었다.

고객은 자신의 편에서 이야기 해야 좋아한다는 것이다.

매장에서 근무하다 보면 자칫 하면 잊을 수 있는 것들 중 가장 중요한 것이 고객의 입장에서 생각 하는 것이다.

기업은 이익을 내야 하는 곳이기 때문에 조금 더 이익이 되는 제품을 판매하고 싶어하는 것이 당연하다.

그리고 판매 접점에 있는 Sales 담당들의 가장 기본적인 욕구이다.

그러나 다시 바꿔 우리가 고객의 입장이라면 어떨까?

 CS 교육을 받을 당시 세일즈는 易地思之라는 말이 절실히 느껴졌다.

서비스 센터와 함께 있는 우리 매장은 월요일이 가장 고객 방문율이 높다.

그만큼 판매율도 높다고 한다. 덕분인지 나도 오늘 출근이래 최대의 판매 실적을 보였다.

선배님께서 세일즈의 마지막 단계라고 강조 하시던 Desktop 컴퓨터도 판매해서 매우 기뻤다.

어떻게 내가 이렇게 많이 팔 수 있었을까?

되집어 물어 보면 고객의 입장에서 물건을 바라봤던 것이 고객에게 신뢰감을 주었던 것 같다.

무리하게 강요하지 않고, 객관적인 제품의 장/단점에 대해서 설명해 드리고 선택의 여지를 주었던 것이 가장 큰 이유였다.

앞으로도 이 깨달음을 가장 기본으로 생각 하며 고객을 대해야 겠다.

2013 Reflection

'신뢰'

우리는 신뢰라는 말을 너무 많이 쓰면서 그 중요성과 실행에 대해서 생각해 본 적이 있을까?

선거철만 되면 수많은 신뢰의 정치인이 나오고

모든 기업은 고객에게 신뢰받는 기업이 되고자 목청을 높인다.

모든 제품이나 서비스의 신뢰성은 1등급을 지향한다.

기업에게 있어서 고객이 그 기업을 믿는다는 것,

고객의 신뢰를 얻는 것이 어떻게 보면 기업이 할 수 있는 가장 큰 마케팅일 것이다.

그렇다면 고객의 신뢰를 높이는 기술이 있을까?

세상의 존재하는 모든 것들은 관계를 맺으며 살아간다.

인간들도 인간과 동물도..인간과 물건도...물건과 물건도...

그렇게 보면 그 관계들 사이에서 신뢰를 높이는 것은 크게 다르지 않을거 같다.

먼저 사전적인 정의를 볼까?

WIKI Definition

신뢰 : 타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또는 최소한 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음

누군가가 나를, 고객이 그 기업을 신뢰한다는 것은 어떤 더 나은 대안일 것이라는 가능성을 가지고 있다.

그렇다면 그 가능성에 대한 적절한 보상이 되었을 때는 만족(Satisfaction)할 것이고

그 혜택이 가능성 이상이면 감동(Impression, Love)

그렇지 못할 경우는....상대적 실망감에 안티로 급변할 것이다.

어떻게 보면 신뢰는 양면의 칼과도 같다고 할 수 있다.

가능성에 대한 게임 기업이 좀 더 고민해 봐야하지 않을까? 그 고민의 시작이 신뢰면 분명 답도 달라질 것이다.