[Fresh SSong's Diary] 고객 왕도설 v.s 밀땅설

우리는 모두 2개의 얼굴을 가지고 산다.

고객 v.s 판매자

 

세상을 이분법적으로 간단하게 보자면 Selling & Buying 측면이 있는 것이다.

살때는 고객이 되고 무언가를 팔거나 제공할 땐 그 반대편에 서있게 된다.

꼭 서비스업에 종사하는 사람이 아니여도. 면대면(face-to-face)가 아니여서 그렇지

무언가를 주고 받으며 살고있는 것은 사실이다.

 

물론 어느 편에 서있느냐에 따라서 논리가 달라지기도 한다.

 

"언제나 두 가지 측면이 존재하는데

언제나 옳은 나와 언제나 틀린 다른 사람이다."

 

살 때는 내가 세상의 중심이지만, 팔 때는 인간은 모두 평등함을 외친다!

 

그러나 산업화 시대를 거치면서 수요와 공급의 곡선이 역전되는 순간!

가격과 판매자는 더 이상 구매의 최고 결정권자가 아니다.

같은 물건도 싸다고 사는 것이 아니라 질(서비스)를 추구하는 '손님'의 마음이 구매 결정권을 가지고 있다.

 

그렇다면 손님이라고 불리우는 그들의 정체는 무엇인가?

나라마다 표현은 달라도 그들은 왕족으로 일컬어지고 있다.

 

 

Customer is always right

- 美대형마트 시어스(Sears)의 고객정책- 

 

그런데 정말 그들은 늘...언제나 옳은것일까?

 

 

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2004년 2월 24일 이런 의문을 갖은 그 때로 돌아가 본다.

 

 

" 이봐요 확실히 알지 못하겠다니 그게 말이나 되요? "

" 아니요. 지금 찾으시는 제품이 과부족 상태이고 생산계획도 잡혀있지 않아서요.

  지금 확답을 드리기가 어렵다고 말씀드리는 겁니다."

" 아니 손님이 사겠다는데 무슨 영업사원이 이렇게 말이 많아 "

마감을 하려는 찰나에 들어오신 여성 고객 2분이 테이블 끝 쪽에서 선배님과 불쾌한 대화를 나누고 있었다.

순간 큰 소리가 나자 매장 안은 쥐 죽은 듯이 조용해 졌다.

그 흥분한 고객은 선배의 말은 안중에도 없고 단순히 자신의 불쾌함만을 토로하며 고함을 질렀다.

이런 경우 누구의 잘못이라고 할 수 있을까?

 

영업사원은 상대가 고객이기에 무조건 사과를 해야 하는 것인가? 참 난감한 문제이다.

세일즈는 사람과 사람이 대하는 일이므로 이러한 경우가 가끔 일어 난다고 한다.

이러한 고객의 불만사항이 발생했을 경우 현명한 대처가 매우 필요하다.

왜냐하면 고객의 잘못으로 인해 혹은 고객의 오인으로 인해 Claim이 발생하였다 하더라도 그것 때문에 그 고객은

다시는 우리 제품을 우리 매장을 찾지 않을지도 모르기 때문이다.

한가지 확실한 것은 누구의 책임을 따지지 이전에 고객의 불편 사항을 신속히 해결해 줄 수 있는 능력이 필요할 것 같다.

정말 화가 나서 온 고객도 웃으면서 나갈 수 있도록 만들어야 한다.

그것이 진정 능력있는 영업 사원의 자세라는 생 각이 든다.

오늘도 다시 한 번 느꼈다.

세일즈는 면대면(面對面) 이라는 것을 사람과 사람이 만나고 그 사이에서 일어나는 일이기 때문에

제품에 대한 지식을 얼마나 잘 전달 하느냐 기능을 얼마나 잘 설명하느냐 보다는

서로를 존중하고 서로의 마음을 맞추어 가는 과정이 먼저 일어 나야 한다.

나와 Feel이 통하는 고객을 세일즈맨이라면 많이 만들 수 있어야 한다.

고객이 왕이라는 생각 보다는 고객은 나와 교감할 수 있는 상대라는 것이 더 잘 어울릴 것 같다.

 

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왜냐하면 고객은 언제나 옳을 수 없기 때문이다.

최근은 기업에 고객의 가치를 등급을 매기고 서비스를 차별화하는 시도를 많이한다.

고객도 자신이 대우를 받으려면 그 만큼의 기여를 해야하는 것이 당연하다.

 

맹목적인 우대를 받기를 원한다면 그건 '깡패'와 다를바가 없다.

물론 기본적인 친절은 밑바탕이 되어야 하겠지만 그 이상은 둘 다에게 너무 힘든 일이다.

 

최근 친절한 고객응대로 화제가 되었던 음성 파일 하나가 SNS을 타고 전해진 적이 있었다.

L사의 고객서비스센터로 걸려온 잘 못알아듣는 아주머니를 위해 반복적인 말을 장시간 통화한 것이다.

그 음성을 들으면서 그 직원의 친절함에 사람들은 감동을 받을 순 있었지만

기업 입장에서는 그 시간만큼 효율적이지 못한 일을 한 것이 된다.

 

연애를 할 때도 일방적인 관계는 오래가지 못한다.

적당한 섬김과 밀땅이 존재해야 애틋한 감정을 간직할 수 있듯이

우리도 고객과의 조심스럽고 세련된 밀땅을 해야하지 않을까?

 

"고객은 섬기는 존재가 아니라 교감하는 존재이다."