[Fresh SSong's Diary] I'am on your side

사람들은 어떤 감정상태일 때 물건을 구매할까?

 

01		02		03
신상에 열광하는 흥분상태?		우울하고 짜증날 때? 기분전환을 위해		평온할 때?

 

과학적인 실험에 의한 또는 여러차례 검증을 걸친 답이라고 할 수는 없지만

가장 유력한 가설 "판매자 또는 상품을 믿을 수 있을 때"라는 '믿음'이라는 감정에 한 표 던진다.

 

그리고 그 사실을 작게 경험한 나의 작은 Sales Story

 

---

 

나른한 오후
동수원 리빙프라자 컴퓨터 코너에서 살짝 졸리려고 하는 나에게 들리는 반가운 음성

" 저기요! 아가씨 이게 더 비 싼거 아니예요?"

 

고개를 둘러보니 한 40대 아주머니가 노트북을 보며 갸우뚱 거리는 모습이 보였다.

" 네 그렇긴 한데요. 고객님이 원하시는 용도로 사용 하시려면 그거보다 저렴한 이 제품이 더 적합 합니다.

  굳이 비싼 돈 내시고 구입 하실 필요 없으시잖아요. 알맞게 사용 하셔야죠"

" 그래요? 아가씨가 그렇게 얘기 하니 믿음이 가네..그래도 우린 이걸로 할래요 이게 더 좋은거 같어"

" 네 알겠습니다. 계산 도와 드릴께요"

오늘 나는 어떤 어려운 용어로 제품을 설명하지도 않았고

경쟁상권과의 가격을 가지고 이상한 구라(?)를 치지도 않았다.

 

아무런 신공이 들어가지 않았는데도 손쉽게 노트북 한 대를 판매한 것이다.

 

이로써 나는 큰 깨달음을 얻었다.

고객은 자신의 편에서 이야기 해야 좋아한다는 것이다.

매장에서 근무하다 보면 자칫 하면 잊을 수 있는 것들 중 가장 중요한 것이 고객의 입장에서 생각 하는 것이다.

기업은 이익을 내야 하는 곳이기 때문에 조금 더 이익이 되는 제품을 판매하고 싶어하는 것이 당연하다.

그리고 판매 접점에 있는 Sales 담당들의 가장 기본적인 욕구이다.

 

그러나 다시 바꿔 우리가 고객의 입장이라면 어떨까?

 CS 교육을 받을 당시 세일즈는 易地思之라는 말이 절실히 느껴졌다.

서비스 센터와 함께 있는 우리 매장은 월요일이 가장 고객 방문율이 높다.

그만큼 판매율도 높다고 한다. 덕분인지 나도 오늘 출근이래 최대의 판매 실적을 보였다.

선배님께서 세일즈의 마지막 단계라고 강조 하시던 Desktop 컴퓨터도 판매해서 매우 기뻤다.

어떻게 내가 이렇게 많이 팔 수 있었을까?

되집어 물어 보면 고객의 입장에서 물건을 바라봤던 것이 고객에게 신뢰감을 주었던 것 같다.

무리하게 강요하지 않고, 객관적인 제품의 장/단점에 대해서 설명해 드리고 선택의 여지를 주었던 것이 가장 큰 이유였다.

앞으로도 이 깨달음을 가장 기본으로 생각 하며 고객을 대해야 겠다.

---

2013 Reflection

'신뢰'

 

우리는 신뢰라는 말을 너무 많이 쓰면서 그 중요성과 실행에 대해서 생각해 본 적이 있을까?

선거철만 되면 수많은 신뢰의 정치인이 나오고

모든 기업은 고객에게 신뢰받는 기업이 되고자 목청을 높인다.

모든 제품이나 서비스의 신뢰성은 1등급을 지향한다.

 

기업에게 있어서 고객이 그 기업을 믿는다는 것,

고객의 신뢰를 얻는 것이 어떻게 보면 기업이 할 수 있는 가장 큰 마케팅일 것이다.

 

그렇다면 고객의 신뢰를 높이는 기술이 있을까?

세상의 존재하는 모든 것들은 관계를 맺으며 살아간다.

인간들도 인간과 동물도..인간과 물건도...물건과 물건도...

 

그렇게 보면 그 관계들 사이에서 신뢰를 높이는 것은 크게 다르지 않을거 같다.

먼저 사전적인 정의를 볼까?

 

WIKI Definition

 

신뢰 : 타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또는 최소한 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음

 

누군가가 나를, 고객이 그 기업을 신뢰한다는 것은 어떤 더 나은 대안일 것이라는 가능성을 가지고 있다.

그렇다면 그 가능성에 대한 적절한 보상이 되었을 때는 만족(Satisfaction)할 것이고

그 혜택이 가능성 이상이면 감동(Impression, Love)

그렇지 못할 경우는....상대적 실망감에 안티로 급변할 것이다.

 

 

 

 

어떻게 보면 신뢰는 양면의 칼과도 같다고 할 수 있다.

 

가능성에 대한 게임 기업이 좀 더 고민해 봐야하지 않을까? 그 고민의 시작이 신뢰면 분명 답도 달라질 것이다.